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31 de Janeiro 2024

Gestão de Doentes: Uma ponte entre doentes e serviços clínicos

A Cultura de multidisciplinaridade, espírito de equipa, responsabilidade social, bom relacionamento no trabalho e a vontade de atingir os objetivos em prol do doente sobrepõem-se aos contratempos do dia-a-dia. Palavra de Ana Margarida Fernandes, Diretora do Serviço de Gestão de Doentes.

O Serviço de Gestão de Doentes, integrado na área de Gestão da Informação e Apoio Logístico, transversal ao Instituto, assegura o acolhimento, atendimento e encaminhamento do doente através do secretariado clínico, que apoia e estabelece as interfaces necessárias entre os serviços clínicos e os doentes, garantindo respostas adequadas, integradas, com qualidade e em tempo útil. Dele fazem parte o Arquivo Clínico, a Central Telefónica e a Equipa de apoio ao atendimento telefónico, a Central de Transportes, o Gabinete de Auditoria e Codificação Clínica, o Gabinete de Referenciação e de Gestão de Doentes, a Unidade Hospitalar de Inscritos para Cirurgia e os Secretariados Clínicos dos diversos serviços do Instituto.

“Distribuir e afetar os recursos existentes de modo a garantir a resposta e o apoio necessário a todos os serviços clínicos exige uma gestão flexível e adaptativa, que acompanhe a evolução, desenvolvimento e necessidades do Instituto” 

A sua missão é prestar apoio administrativo aos doentes e serviços clínicos, contribuindo para que se atinjam as metas assistenciais e se garanta o registo administrativo da sua atividade clínica e logística. Para isso, contamos com uma equipa de 166 Assistentes Técnicos, oito Assistentes Operacionais e nove Telefonistas, distribuídos por 56 postos de trabalho. Dada a sua dimensão e transversalidade a todo o Instituto, o Serviço está estruturado por níveis de responsabilidade, com a existência de um Técnico Superior e seis Assistentes Técnicos com funções de Coordenação Administrativa, responsáveis pela sua orientação funcional, em articulação direta com as Direções dos Serviços Clínicos.

Distribuir e afetar os recursos existentes de modo a garantir a resposta e o apoio necessário a todos os serviços clínicos exige uma gestão flexível e adaptativa, que acompanhe a evolução, desenvolvimento e necessidades do Instituto. A gestão deste serviço é desafiante, quer pela sua dimensão, quer pela abrangência da sua área de atuação. A consciência do impacto da atividade deste serviço nos doentes e na instituição traz uma enorme responsabilidade, mas estimula a procura da melhoria contínua na resposta às necessidades de doentes e profissionais.

Para a gestão do Serviço é essencial a atualização permanente e conhecimento sobre uma grande diversidade de matérias, pois cabe-nos dar o cumprimento aos normativos legais e orientações da tutela relativamente a assuntos como acesso aos cuidados hospitalares, transportes de doentes, acesso à informação em saúde, registo e faturação da atividade hospitalar, programação de assistência médica no estrangeiro, entre outros. A sua transversalidade e características requerem uma visão global e integrada do Instituto e uma consciência de que os resultados da sua atividade dependem, em grande medida, do trabalho conjunto com outros Serviços e da colaboração entre as equipas. É imperiosa a capacidade de articulação, quer com a área da prestação direta de cuidados, quer com a área de apoio.

“O grande objetivo do serviço de Gestão de Doentes é melhorar a comunicação e informação aos doentes, presencialmente, por telefone, SMS ou através da App MyIPO. Para isso, um dos projetos em curso assenta na implementação de um sistema de gestão de atendimento telefónico”

“Gostaríamos de reorganizar as áreas de atendimento, agilizar circuitos e procedimentos e criar um espaço de acolhimento que promova, de forma mais diferenciada, a humanização no atendimento a todas as pessoas que chegam ao IPO Lisboa pela primeira vez”

Este ano, o grande objetivo do serviço de Gestão de Doentes é melhorar a comunicação e informação aos doentes, presencialmente, por telefone, SMS ou através da App MyIPO. Para isso, um dos projetos em curso assenta na implementação de um sistema de gestão de atendimento telefónico, através do qual pretendemos obter melhorias na capacidade de resposta ao doente assim como identificar os assuntos que originam a necessidade desse mesmo contacto. E há outros projetos em curso. Gostaríamos de reorganizar as áreas de atendimento, agilizar circuitos e procedimentos e criar um espaço de acolhimento que promova, de forma mais diferenciada, a humanização no atendimento a todas as pessoas que chegam ao IPO Lisboa pela primeira vez.

Garantir a execução das responsabilidades que diariamente nos estão atribuídas é um processo contínuo e desafiante, que depende do contributo de todos os que desenvolvem o seu trabalho em cada uma das áreas do Serviço de Gestão de Doentes, a quem deixo uma palavra de agradecimento e reconhecimento. O seu empenho e dedicação aos doentes e à instituição são fundamentais para que os objetivos do IPO Lisboa e do SNS sejam atingidos.